A cosa dà particolare importanza il cliente? Quanto è importante rilevarlo prima della proposta? Siete abituati a farlo? La lezione attualissima che viene da una scheda degli anni ’80

Quella della pianificazione finanziaria è, come direbbe Gino Paoli, “una lunga storia d’amore” tra i formatori e i consulenti finanziari.

Una storia che, come tanti amori, ha alti e bassi, qualche tradimento ma continua cercando di rinnovarsi ogni volta. Il problema è che gli amori eterni e indissolubili sono rari e così gli infedeli pensano che cambiando partner le cose possano essere diverse. Per questa ragione si continua a parlare di pianificazione finanziaria cercando di darle una nuova veste che faccia innamorare anche i più resistenti. Ma non basta cambiare il vestito presentandolo come qualcosa di innovativo se alla base non c’è, da parte dei consulenti, la forte volontà di “sposare” un metodo che non sia centrato sui prodotti ma sulla vita e gli obiettivi/aspirazioni/desideri/ipotesi di futuro delle persone.

Questi concetti erano alla base della distribuzione dei servizi finanziari già nei primi anni ’80. Volete la prova? Eccola!

Questa scheda cartacea era utilizzata per la rilevazione dei dati del cliente in prima visita ed era propedeutica alla presentazione della proposta in seconda visita. È ancora attualissima ma non amata al punto da esserne fedeli. Infatti, se così fosse, le aule su queste tematiche sarebbero vuote.

Uno degli elementi che apprezzo particolarmente in questa scheda, nella pagina a sinistra è la voce “criteri di scelta”. Questo dato è un elemento fondamentale per far riflettere il cliente e per avere contezza di cosa osserverà in particolare nella proposta che formuleremo. Tra i criteri di scelta potrebbero esserci, ad esempio questi:

• Tasso di interesse, Costi e commissioni, Condizioni contrattuali
• Sicurezza e affidabilità: La solidità e la reputazione della banca contano ancora molto
• Servizi offerti: I servizi accessori possono fare la differenza. Per esempio, l’accesso online al conto, la consulenza finanziaria, l’assistenza clienti, e altre caratteristiche aggiuntive possono influenzare la decisione.
• Personalizzazione: La possibilità di personalizzare il prodotto finanziario in base alle proprie esigenze specifiche può essere un fattore determinante. Questo include la scelta tra tasso fisso o variabile per i mutui, o diverse opzioni di investimento.
• Flessibilità: La flessibilità in termini di modifica dei termini, sospensione dei pagamenti, rinegoziazione del tasso di interesse, e altre opzioni flessibili possono essere molto importanti.
• Trasparenza: La chiarezza e la trasparenza delle informazioni fornite dall’istituto finanziario riguardo ai prodotti e ai servizi offerti sono essenziali per prendere decisioni informate.
• Recensioni e raccomandazioni: Le esperienze di altri clienti, i suggerimenti di amici e parenti, recensioni online e raccomandazioni di consulenti finanziari possono influenzare la scelta.
• Rendimento atteso: Per i prodotti di investimento, il rendimento potenziale è un criterio fondamentale. Questo include sia i rendimenti storici sia le proiezioni future.
• Protezione e assicurazione: La presenza di protezioni aggiuntive come l’assicurazione sui depositi, la protezione contro le frodi, e altre forme di sicurezza finanziaria sono fattori importanti.
• Tempo di maturazione e durata: Per i prodotti finanziari come i certificati di deposito (CD), i bond, e altri investimenti a termine, il tempo di maturazione e la durata del prodotto sono considerazioni chiave.
• Gli aspetti fiscali legati al prodotto finanziario, come le agevolazioni fiscali o la tassazione dei rendimenti, possono influenzare la scelta.

A cosa dà particolare importanza il cliente? Quanto è importante rilevarlo prima della proposta? Siete abituati a farlo? E se non ci fosse un criterio di scelta? Basterebbe questo a far comprendere al cliente quanto sia importante avere accanto un consulente finanziario.

Nella scheda la previdenza ha un ruolo di primo piano. Vi ricordo che stiamo parlando degli anni ’80 quando il problema delle pensioni ancora non aveva la rilevanza di oggi ma già allora era buona regola confrontare la pensione maturanda col tenore di vita desiderato al pensionamento. E, infine, come potete vedere nella parte a destra della scheda, gli obiettivi sono identificati come obiettivi di vita con evidenza della data e dell’importo necessario.

In tutte le visite di assistenza questa scheda era il punto di riferimento per il monitoraggio degli investimenti.

Il futuro dei consulenti finanziari è nella loro storia.

* Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell’industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.

I bancari italiani sono disponibili a valutare la professione di advisor ma sono davvero pochi quelli che oggi hanno l’audacia di fare il passaggio. Molto meno che in passato.

Il coraggio è quella qualità complessa che combina determinazione, forza d’animo, risolutezza, empatia, integrità e autenticità. È una caratteristica che ci permette di affrontare le sfide della vita con fiducia e resilienza.

Questa qualità che era fortissima nelle generazioni che hanno affrontato l’emigrazione, il dopoguerra, gli anni ’60, il boom economico, gli anni ’80… ed è stato sempre meno frequente nelle generazioni successive. 

Forse sarà perché genitori sempre più protettivi hanno permesso di ottenere tanto con poco sacrificio, ma certamente si sono indebolite alcune delle condizioni che permettevano di fare scelte coraggiose. E tra queste scelte vi era il cambiare lavoro. 

Recentemente sono state pubblicate ricerche che riportano la teorica disponibilità di molti bancari a valutare la professione di consulente finanziario ma, pur essendo tutte le reti molto attive nel recruiting, sono davvero pochi quelli che hanno l’audacia di realizzare questo obiettivo professionale. Manca il coraggio. 

Negli anni ’80 molti bancari o dipendenti di altri settori hanno lasciato il posto fisso e stipendi in proporzione più alti di oggi per intraprendere la libera professione, quando non esistevano i compensi ricorrenti derivanti dal management fee. Erano degli incoscienti?  No, erano soltanto più coraggiosi.

Cambiare lavoro significa entrare in un territorio sconosciuto. È necessario coraggio per affrontare l’incertezza e l’adattamento a nuove sfide, nuovi ambienti e nuove persone; il coraggio implica anche la capacità di superare la paura del fallimento. Cambiare lavoro comporta rischi e l’eventualità di non raggiungere gli obiettivi desiderati. Tuttavia, il coraggio ci permette di affrontare queste paure e di perseverare nonostante i possibili ostacoli. Il coraggio è indispensabile per perseguire i nostri sogni e le aspirazioni professionali. 

Quando prendiamo decisioni significative come cambiare lavoro il coraggio è necessario per ascoltare la nostra voce interiore e perseguire ciò che crediamo sia meglio per noi stessi, anche se questo significa andare contro le aspettative degli altri. Affrontare un cambiamento di lavoro richiede coraggio in quanto implica sfide, incertezze e rischi ma è proprio attraverso il coraggio che possiamo superare queste sfide e intraprendere un nuovo percorso. 

Ma come si fa a misurare il coraggio e ad infonderlo? 

Bisogna parlare delle paure e far riflettere i candidati sul comportamento che adotterebbero in situazioni di rischio o sfida e valutare se dimostrano coraggio nell’affrontare le proprie paure e assumersi rischi calcolati per perseguire ciò in cui credono. Purtroppo, non sempre chi presidia l’attività di recruiting ha le competenze per fare colloqui in profondità ed esplorare le esperienze personali dei candidati in situazioni dove è stato necessario avere coraggio. 

Il coraggio è una qualità complessa e soggettiva che può essere influenzata da molti fattori, tra cui contesto culturale, esperienze di vita e personalità individuale. Fortunatamente c’è sempre la possibilità di scegliere se cambiare o meno il proprio status ma per deciderlo è necessario aver ben compreso se si sta rinunciando ad una opportunità solo per essere rimasti in superficie o per non deludere le aspettative degli altri o, peggio, per non voler gestire le paure di altri.

Vorrei dire a tutti i bancari che stanno valutando il cambiamento che il loro successo non dipenderà dalla generosità della proposta economica, ricordando che un tempo non c’era nessuna proposta ma solo la consapevolezza del proprio coraggio.

Prima di farsi consegnare la proposta economica bisogna porsi la domanda: ”Lo farei se non ci fosse la garanzia economica?”. Se la risposta è “Sì” lanciatevi, senza esitazione.

*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell’industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.

In vacanza siamo tutti più rilassati, meno diffidenti e si crea maggiore empatia con chi sta condividendo la stessa esperienza.

Si potrebbe pensare che parlare di lavoro quando si è in vacanza sia un “onere” da evitare perché le vacanze sono fatte per distrarsi e rinfrescare la mente. Questo è ciò che pensa chi “fa” il consulente finanziario ma non chi “è” consulente finanziario.

Chi è entusiasta del proprio lavoro e lo vive come parte integrante della propria vita trova sempre l’occasione di parlarne anche ai vicini di ombrellone!

Tutti noi abbiamo sicuramente intrecciato conversazioni vacanziere con persone che si occupano delle attività più svariate, di tipo commerciale o professionale, che ci hanno interessati e incuriosito al punto di scambiarci indirizzi e numeri telefonici. Personalmente ho acquistato un’auto da un concessionario conosciuto in vacanza non appena ne ho avuto l’esigenza. In vacanza siamo tutti più rilassati, meno diffidenti e si crea maggiore empatia con chi sta condividendo la stessa esperienza. Quale miglior presupposto?

Ma per incuriosire ed ispirare fiducia è importante essere spontanei e lanciare qualche messaggio sulla nostra attività solo se si crea l’occasione giusta che bisogna saper cogliere o creare.

Ad esempio quando si parla di costi aumentati, cosa frequentissima di questi tempi, oppure di condono fiscale, di disoccupazione, di difficoltà per i giovani a trovare lavoro, di incertezza per il futuro, ecc…basta dire: “Nel mio lavoro affronto queste tematiche tutti giorni per aiutare i miei clienti ad orientarsi meglio in questi scenari”.

Arriverà automaticamente la domanda: “perché, che lavoro fai?” ed è qui che bisogna saper gestire molto bene la comunicazione senza perdersi in descrizioni complesse o appellativi incomprensibili che possono generare confusione.

Evitare quindi ciò che è scritto nella maggior parte dei biglietti da visita dei consulenti finanziari: private banker, life banker, personal advisor, financial planner, pianificatore patrimoniale, ecc…basta dire: “sono (non faccio) un consulente finanziario che si occupa di organizzazione del benessere economico delle famiglie. Lei è già seguito da un consulente finanziario?

Invece, per creare l’occasione suggerisco di ricordarsi che esistono ancora i giornali stampati. Portare con sé sotto l’ombrellone un giornale di settore può essere l’occasione per commentare una notizia e attivare una conversazione “leggera” su temi finanziari/economici.

Infine utilizziamo i gadget! Tutti i consulenti hanno i cassetti pieni di gadget offerti dalle case d’investimento nei congressi e nelle riunioni. Molti sono facilmente riciclabili. Pensiamo alle chiavette USB, alle penne, ai carica batteria, alle borracce, alle palline antistress…. Tutte cose che possiamo offrire al vicino di ombrellone in caso di necessità, facendo notare che è un omaggio sponsorizzato ricevuto in occasione di un convegno al quale avete partecipato. È altamente probabile che vi venga chiesto di cosa vi occupate.

Allora buone vacanze, con un orecchio attento alle conversazioni!

*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell’industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.

Questa immagine mentale ci aiuta moltissimo a gestire la relazione perché potremo controllare il nostro uomo primitivo quando il cliente sarà aggressivo, scortese, poco attento, superficiale

Se immaginiamo la storia della Terra come un singolo giorno, l’uomo moderno, Homo sapiens, sarebbe comparso solo negli ultimi istanti di questo giorno ipotetico. L’uomo di Neanderthal e l’Homo sapiens, progenitore dell’uomo moderno, condividono un antenato comune e sono entrambe specie della stessa famiglia, gli ominidi.

Questa rappresentazione del mondo ci aiuta a capire che in ognuno di noi vive nascosto, ma sempre attivo, un uomo di Neanderthal, con intelligenza limitata, costretto a procurarsi il cibo con armi rudimentali, pauroso e aggressivo. Ha vissuto solo qualche frazione di secondo prima di noi.

Quindi ogni volta che incontriamo un cliente ricordiamoci che sono presenti anche il nostro uomo di Neanderthal e quello del cliente. Questa immagine mentale ci aiuta moltissimo a gestire la relazione perché potremo tenere a bada il nostro uomo primitivo quando il cliente sarà aggressivo, scortese, poco attento, superficiale. Nello stesso tempo potremo gestire l’uomo primitivo del cliente attuando comportamenti che lo facciano stare al suo posto.

L’arma più potente che abbiamo a disposizione è il silenzio!

Il silenzio permette all’uomo di Neanderthal di sfogare le proprie paure o aggressività e all’uomo razionale moderno, evoluto, di riappropriarsi della corretta relazione e comunicazione.

Il silenzio è un potente alleato, un’arma vincente che non siamo abituati ad usare perché puntiamo sempre sulle parole, convinti che con una buona dialettica le nostre proposte vengano accettate.

Quando usare il silenzio? Tutte le volte in cui avremmo voglia di rispondere immediatamente per la fretta di esporre il nostro punto di vista sovrapponendoci a quanto il cliente sta dicendo senza lasciarlo finire di parlare e inoltre in queste situazioni:

• All’inizio di un incontro, dopo i saluti e i convenevoli di rito. Non dobbiamo mai essere i primi a parlare. Facciamo silenzio guardando negli occhi il cliente con un’espressione sorridente. In tal modo gli consentiremo di esporre qualcosa per lui importante che ha fretta di dirci, in alternativa, di fronte al nostro silenzio, ci dirà: “mi dica, di cosa voleva parlarmi?” ma avrà appezzato che gli abbiamo lasciato la scelta.
• Quando ci viene fatta un’obiezione. Spesso, se gli lasciamo qualche secondo di tempo, il cliente si risponde da solo! Se non lo fa, apprezzerà il fatto che prima di rispondere abbiamo riflettuto.
• Al termine di una nostra esposizione o proposta o richiesta. L’errore più grande e, ahimè molto frequente, che si può fare è continuare ad argomentare quando il cliente ha già compreso. Siamo abituati ad ancorarci alle parole e non sappiamo cogliere i segnali di “stanchezza” o di assenso che arrivano dal cliente. Anzi, spesso li vediamo ma continuiamo a parlare pensando che dicendo altre cose si rivitalizzi l’interesse.

Il silenzio è un’abilità sottovalutata nelle tecniche di comunicazione. Utilizzarlo in modo strategico può fare la differenza tra una relazione mediocre e una relazione di successo. Il silenzio favorisce l’ascolto attivo, la riflessione, la gestione delle obiezioni e la creazione di tensione emozionale.

Come consulenti, dobbiamo imparare a sfruttare questa potente arma per costruire relazioni forti con i clienti, comprendere meglio le loro esigenze e aumentare le referenze.

* Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell’industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, il venerdì, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.

È arrivato il momento di innaffiare le radici e ripercorrere i principi alla base della comunicazione relazionale. Regole semplici ma efficacissime.

Alla fine degli anni ‘70 nasceva in Italia la figura del consulente finanziario. Molti lettori diranno che la dicitura “consulente finanziario” è molto più recente e sostituisce quella di promotore. In realtà, all’esordio della distribuzione di prodotti finanziari, gli agenti si definivano consulenti finanziari.

Certo era un po’ forzata questa definizione perché nella valigetta c’era solo un prodotto anche se vendibile sia come piano di accumulo che come investimento unico.

Oggi, dopo più di 40 anni, i pronipoti di quei pionieri possono con orgoglio chiamarsi consulenti finanziari. I più bravi sono consulenti olistici, professionisti in grado di affrontare col cliente qualsiasi tematica patrimoniale.

I consulenti di oggi sono molto preparati, sono formati costantemente sia su tematiche tecnico- metodologiche sia relazionali ma c’è un però: la formazione offerta dalle aziende a chi gestisce la clientela è molto sofisticata e crea competenze difficilmente applicabili con poche regole riproducibili nella quotidianità. Pensiamo alla PNL, alla finanza comportamentale, alle neuroscienze…

Si sono tralasciati i fondamentali della comunicazione necessari a chiunque abbia relazioni col pubblico a cui propone delle soluzioni. Regole semplici, riproducibili senza dover diventare esperti di scienze della comunicazione. Non si sono curate le radici ma solo i rami e le fronde.

I consulenti più giovani sono “deboli” di fronte a situazioni complesse come l’acquisizione di nuovi clienti, la gestione di un reclamo, un crollo di mercato, la richiesta di referenze. Sono meno efficaci dei loro progenitori che, con orgoglio, si definivano “venditori”.

La parola Vendita, che appositamente scrivo con la “V” maiuscola, è oggi rinnegata come sminuente la professione solo perché se ne dà un’accezione negativa. Vendere è indurre gli altri a fare qualcosa nel loro interesse. Se correttamente interpretata la Vendita è un processo di aiuto nella presa delle decisioni e allora: benvenuti venditori!

Tutti affermano che la vera consulenza è quella basata sugli obiettivi di vita del cliente ed è giustissimo. Ma come si fa ad entrare nella sfera personale, intima del cliente? Come si può indurre il cliente a declinare i propri progetti familiari ad uno sconosciuto? E, soprattutto, come si fa ad essere riconosciuti come registi della strategia che garantirà il benessere economico della famiglia attuale e futuro? Bisogna saper vendere un processo di aiuto.

Il simbolo cinese del concetto “ascoltare” è la migliore interpretazione della Vendita perché un buon Venditore è colui che, prima di tutto, sa ascoltare non solo con le orecchie ma con gli occhi e il cuore dedicando a chi parla la propria completa attenzione.

La prima regola dei consulenti-venditori della prima epoca era così declinata: “lascia parlare il cliente fino in fondo, fai una pausa di riflessione per essere certo che abbia espresso compiutamente il suo pensiero e che tu abbia ben compreso ciò che ha detto”. Nulla di più attuale!

Viviamo in un mondo dove la sovrapposizione verbale è la norma. Abbiamo così poco rispetto di ciò che gli altri dicono che nei vocali whattapp mettiamo il moltiplicatore di velocità perdendo completamente la percezione dei toni, delle pause, delle emozioni che qualsiasi messaggio contiene.

Forse è arrivato il momento di innaffiare le radici e ripercorrere i principi alla base della comunicazione relazionale. Regole semplici ma efficacissime.

*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima Area manager donna dell’industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, il venerdì, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.